Đẩy mạnh chuyển đổi số để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

EVNCPC hiện có hơn 4,6 triệu khách hàng sử dụng điện với hơn 3,2 triệu tài khoản đã đăng ký sử dụng website, App EVNCPC CSKH trên thiết bị di động. Từ đầu năm 2023 đến nay, EVNCPC đã tiếp nhận 7.600 yêu cầu liên quan đến sửa chữa điện, báo sự cố và 69.233 yêu cầu cấp điện mới thông qua website, App EVNCPC CSKH, trong tổng số hơn 1 triệu yêu cầu.

Từ tháng 8-2023, EVNCPC tích hợp công nghệ bản đồ số Google maps vào website và App CSKH. Đây là một bước tiến tạo sự thuận tiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng suất lao động trong các nghiệp vụ liên quan.

Nhân viên ngành điện giới thiệu, hướng dẫn khách hàng cách thao tác, sử dụng các chức năng mới của App EVNCPC CSKH.

Chương trình được áp dụng cho dịch vụ “Cấp điện mới hạ áp” và “Thông tin xử lý sự cố điện” trên nền bản đồ Google maps thông qua ứng dụng website/App EVNCPC CSKH. Khi khách hàng chọn “Báo mất điện” hoặc “Đăng ký mua điện” từ giao diện website/App EVNCPC CSKH, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm và hiển thị địa chỉ trên nền bản đồ Google maps mà khách hàng đăng ký ban đầu. Từ đó xuất hiện danh sách và hình ảnh các cột điện gần nhất tại đó để khách hàng lựa chọn vị trí thích hợp, điền thông tin yêu cầu và làm theo trình tự được hướng dẫn để hoàn tất dịch vụ.

Đặc biệt, khách hàng có thể theo dõi trên bản đồ Google maps quãng đường nhân viên điện lực đang di chuyển, trạng thái đang xử lý hoặc hoàn thành công việc. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể nhắn tin trực tiếp với nhân viên trên website/App EVNCPC CSKH nếu cần trao đổi thêm thông tin. Ngoài ra, khách hàng có thể xác nhận hủy yêu cầu nếu nhà khách hàng đã có điện lại hoặc không có nhu cầu cấp điện nữa.

Việc khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, báo mất điện và tương tác, trao đổi trực tiếp qua App EVNCPC CSKH giúp giảm tải cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng, đồng thời khách hàng cũng sẽ là kênh cung cấp thông tin sự cố nhanh chóng, hiệu quả cho ngành điện. Về phía đơn vị điện lực, thông qua ứng dụng  website/App EVNCPC CSKH có tích hợp Google maps, tổ trực sự cố dễ dàng xác nhận vị trí mất điện, phân loại tình trạng mất điện để xử lý một cách nhanh chóng nhất.

Bên cạnh đó, với ứng dụng này, điện lực có thể tiếp nhận hồ sơ trực tiếp tại nơi cấp điện mà không cần khách hàng phải đến trụ sở để hoàn thiện thủ tục. Ngoài ra, từ thông tin của khách hàng cung cấp, có thể ước tính khoảng cách cấp điện để báo chi phí cho khách hàng về dịch vụ thi công đường dây sau công tơ, giúp khách hàng chủ động hơn trong công tác chuẩn bị.

Tìm hiểu thực tế tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (đơn vị được EVNCPC giao thí điểm từ năm 2022), chúng tôi thấy chức năng bản đồ số Google maps trên App EVNCPC CSKH đã khá quen thuộc với khách hàng. Tháng 8-2023, cột điện gần khu vực nhà chị Đoàn Thị Mai Phương (trú tại phường Hòa Minh, quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng) xảy ra sự cố.

Không cần đến trụ sở điện lực, chị Phương thực hiện đăng nhập vào App EVNCPC CSKH trên điện thoại thông minh và nhập các thông tin để báo mất điện và xử lý sự cố. Từ giao diện của App hiển thị bản đồ Google maps, chị Phương lựa chọn chính xác vị trí cột điện đang bị sự cố. Các thông tin này được chuyển đến Điện lực Liên Chiểu. Chị Phương chia sẻ: “Qua thực tế, tôi thấy dịch vụ báo mất điện trên App EVNCPC CSKH rất tiện lợi. Thông tin nhân viên ngành điện đến xử lý được hiển thị cụ thể trên App”.

Cũng như chị Phương, thông qua App EVNCPC CSKH đã được tích hợp Google maps, anh Phan Minh Long (quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng) đã gửi yêu cầu cấp điện mới qua App. Trong quá trình thực hiện, anh Long có thể tự mình lựa chọn cột điện muốn đăng ký cấp điện từ những cột điện xung quanh vị trí được định vị trên bản đồ Google maps. Anh Long cho biết: “Không cần trực tiếp đến quầy giao dịch khách hàng, tôi tương tác hoàn toàn trực tuyến và đã được điện lực xử lý nhanh chóng. Dịch vụ này tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức so với trước đây”.

Thực tế cho thấy, hầu hết khách hàng sử dụng điện đều cảm thấy yên tâm khi trao đổi trực tiếp với nhân viên sửa chữa qua App EVNCPC CSKH và hài lòng trong lúc chờ đợi khi quan sát được toàn bộ tiến trình xử lý công việc thực hiện thông qua App EVNCPC CSKH. Các thông tin minh bạch, quá trình xử lý nhanh chóng, đúng hẹn.