Prudential ứng dụng AI tạo sinh giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng khi ghi âm quá trình tư vấn

Dấu ấn AI tạo sinh trong lĩnh vực bảo hiểm

Nếu 2023 được xem là năm bùng nổ với trí tuệ nhân tạo (AI) tạo sinh, thì tới quý đầu tiên của năm 2024, có đến 65% doanh nghiệp đã bắt đầu ứng dụng AI tạo sinh vào các hoạt động vận hành, kinh doanh, theo báo cáo quý I/2024 của McKinsey.

Trong đó, các lĩnh vực được doanh nghiệp ứng dụng AI tạo sinh nhiều nhất gồm: Marketing và sales (34%), phát triển sản phẩm - dịch vụ (23%) và công nghệ thông tin (17%).

Tại Việt Nam, AI tạo sinh bắt đầu ghi dấu ấn khi các doanh nghiệp đang tận dụng nền tảng công nghệ này để phát triển sản phẩm của mình hoặc cải thiện dịch vụ.

Trong lĩnh vực bảo hiểm và tài chính, Prudential đã áp dụng AI tạo sinh để mã hóa dữ liệu đầu vào trong việc ghi âm, từ đó tối ưu hóa quy trình tư vấn và dịch vụ khách hàng. Đại diện Prudential cho biết, AI tạo sinh không chỉ là xu hướng công nghệ tất yếu, mà còn xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và quy định của pháp luật nhằm minh bạch hóa các quy trình tư vấn bảo hiểm.

Trước cập nhật của Luật Kinh doanh bảo hiểm trong quy định ghi âm quá trình tư vấn bắt đầu áp dụng từ 2-11-2024, Prudential đã triển khai thử nghiệm ứng dụng công nghệ AI tạo sinh vào việc ghi âm quy trình tư vấn từ ngày 15-10-2024 trước ngày quy định của Luật, tính đến 31-10 thì tỷ lệ thành công đạt hơn 94%.

Công nghệ mới của Prudential được người dùng đánh giá cao bởi tính minh bạch. Còn với đội ngũ tư vấn viên, AI tạo sinh giúp họ chuẩn hóa quy trình làm việc, cũng như bảo đảm tính chính xác và trung thực của thông tin khi làm việc cùng khách hàng.

"Khi thực hiện ghi âm cùng khách hàng, tôi cứ nghĩ đoạn ghi âm được nghe lại từ đội ngũ vận hành nên có điều chỉnh vài ý không đáng kể. Tuy nhiên, khi hồ sơ bị từ chối, tôi mới hiểu công nghệ mà công ty áp dụng vào quy trình ghi âm sẽ giúp rõ ràng và minh bạch từng chi tiết cho quá trình tư vấn với khách hàng", anh Trương Văn Phúc - Chuyên viên tư vấn tài chính của Prudential cho biết.

Xu hướng không thể đảo ngược

Ông Trần Lê Quốc Sơn (Sơn Trần), Phó Tổng Giám đốc Công nghệ (CIO) tại Prudential Việt Nam cho biết, doanh nghiệp hiện đang ứng dụng cả AI truyền thống và Generative AI (AI tạo sinh) để nâng cao chất lượng quy trình bán hàng và trải nghiệm khách hàng.

“Chúng tôi lựa chọn những công nghệ tiên tiến, kết hợp giữa big tech và giải pháp ưu việt từ startup hàng đầu trong nước, giải quyết nhiều bài toán đặc thù trong quy trình ghi âm. Việc ứng dụng công nghệ Al vào thực tiễn với Prudential là chiến lược cốt lõi cho việc phát triển bền vững chứ không chỉ là một phép thử ngắn hạn, dù xác định rằng thời gian đầu ứng dụng sẽ có những khó khăn nhất định. Chúng tôi có đối tác uy tín, dày dạn kinh nghiệm, cùng đội ngũ nội bộ tận tậm cùng đồng hành hiện thực hóa một dự án ý nghĩa phục vụ khách hàng”, ông Sơn Trần nhấn mạnh.

Bên cạnh công nghệ AI, bài toán lớn hơn tại Prudential là ứng dụng công nghệ trong xuyên suốt chuỗi giá trị vận hành để giải quyết được những bài toán quy mô lớn hơn. Trong những năm qua, Prudential đã có những bước tiến mới đáng kể trong công nghệ. Đầu năm 2022, Prudential đạt được đột phá lớn về hạ tầng đó là ứng dụng điện toán đám mây hơn 90% ở tất cả hạ tầng của Prudential, từ đó có thể tối ưu, tự động hóa các quy trình nội bộ. Kết quả đáng khích lệ nhất là đầu tư tập trung vào chi trả quyền lợi khách hàng, tăng tỷ lệ tự động hóa chi trả, ổn định vận hành và tăng trải nghiệm khách hàng.

Đích đến thực sự của công nghệ

Bà Nguyễn Thanh Hà, Phó Tổng Giám đốc Giao dịch Bảo hiểm (COO) tại Prudential Việt Nam tin rằng, đích đến thực sự của công nghệ hay các công nghệ AI được triển khai gần đây chính là thể hiện cho cam kết của Prudential trong chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tâm”.

“Đây vừa là kim chỉ nam, vừa là nguồn cảm hứng để chúng tôi không ngừng đổi mới trong mọi hoạt động. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ vào quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng luôn được chúng tôi ưu tiên hàng đầu”, bà Hà nhấn mạnh.

Mặt khác, lãnh đạo Prudential không phủ nhận, sẽ có những khó khăn khi áp dụng các quy trình và công nghệ mới. Vượt qua những thách thức này, doanh nghiệp chọn cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng và tư vấn viên để liên tục cải tiến, cũng như mang lại trải nghiệm tốt nhất và bảo đảm tính minh bạch trong hoạt động tư vấn bán hàng.

Bên cạnh chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tâm”, Prudential cũng đặc biệt tuân thủ các quy định pháp luật. Đó là lý do doanh nghiệp phát triển công nghệ không chỉ để hỗ trợ việc ghi âm trong quy trình bán hàng, mà còn biến đây thành một phần trải nghiệm đầy ý nghĩa.

Nhìn về tương lai, nữ lãnh đạo Prudential cam kết tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI, vào quy trình hoạt động. Bà Hà cho rằng, công nghệ giờ đây không chỉ là công cụ, mà còn là cầu nối để xây dựng mối quan hệ bền chặt và tin cậy hơn với khách hàng.